Trocas e Devoluções
Conheça as condições gerais para solicitar troca, devolução ou reembolso de produtos adquiridos através do Txova. As solicitações são analisadas conforme o tipo de produto, o estado da entrega, as condições do vendedor e as regras da plataforma.
24 horas
Prazo recomendado para comunicar problemas após a entrega
Análise do Pedido
Cada solicitação é avaliada conforme o produto, o vendedor e o motivo apresentado
Produto em Boas Condições
Sempre que aplicável, o produto deve ser devolvido sem uso indevido e com embalagem original
Reembolso ou Troca
Quando aprovado, o caso poderá resultar em troca, crédito ou reembolso
A Nossa Política
O Txova procura promover uma experiência de compra transparente e segura, aproximando compradores e vendedores locais. Como marketplace, o Txova não é necessariamente o proprietário dos produtos vendidos, mas poderá apoiar na mediação de situações relacionadas com trocas, devoluções, reembolsos ou problemas na entrega.
As solicitações devem ser feitas, preferencialmente, até 24 horas após a entrega, especialmente em casos de produtos danificados, errados, perecíveis ou com problemas evidentes de qualidade.
Cada pedido será analisado de acordo com:
- Tipo de produto ou serviço;
- Estado do produto no momento da entrega;
- Motivo apresentado pelo cliente;
- Condições definidas pelo vendedor;
- Disponibilidade de substituição;
- Evidências apresentadas, como fotografias ou mensagens;
- Regras gerais da plataforma Txova.
Quando Pode Solicitar Troca ou Devolução
Motivos Aceites
A solicitação poderá ser considerada quando ocorrer uma das seguintes situações:
- • Produto danificado no momento da entrega;
- • Produto diferente do pedido;
- • Produto com defeito comprovado;
- • Produto incompleto ou em quantidade diferente da solicitada;
- • Produto fora das condições anunciadas;
- • Problema evidente de qualidade;
- • Erro no envio ou na preparação do pedido;
- • Outro motivo analisado e aceite pelo vendedor ou pela equipa do Txova.
Motivos que Podem Não Ser Aceites
A troca ou devolução poderá não ser aceite quando:
- • O produto tiver sido consumido, usado ou alterado pelo cliente;
- • A embalagem estiver danificada por uso indevido;
- • O problema resultar de má conservação após a entrega;
- • O produto for personalizado, feito por encomenda ou sob medida;
- • O produto for perecível e a reclamação for feita fora do prazo razoável;
- • Não houver evidência suficiente do problema reportado;
- • A solicitação contrariar as condições previamente apresentadas pelo vendedor.
Como Solicitar uma Troca ou Devolução
Crie um Pedido de Apoio
Aceda à área Ajuda ou ao seu painel de cliente e seleccione Criar Pedido de Apoio. Indique o número do pedido, o produto em causa e o motivo da solicitação. Também pode contactar a equipa do Txova através dos canais de apoio disponíveis.
Apresente as Informações Necessárias
Para facilitar a análise, envie:
- Número do pedido;
- Nome do produto;
- Motivo da troca ou devolução;
- Fotografias, quando aplicável;
- Descrição clara do problema;
- Contacto actualizado para seguimento.
Aguarde a Análise
A equipa do Txova ou o vendedor analisará a solicitação e poderá entrar em contacto para confirmar informações, solicitar evidências adicionais ou propor uma solução.
Confirmação da Solução
Quando a solicitação for aprovada, poderá ser definida uma das seguintes soluções:
- Troca por produto igual ou equivalente;
- Substituição por outro produto;
- Crédito para compra futura;
- Reembolso parcial ou total;
- Outra solução acordada entre comprador, vendedor e plataforma.
Informações sobre Reembolsos
O reembolso, quando aplicável, dependerá da aprovação da solicitação e do método de pagamento utilizado.
M-Pesa ou E-Mola
O reembolso poderá ser efectuado para o número utilizado no pagamento ou para outro número confirmado pelo cliente.
Cartão de Débito ou Crédito
O prazo poderá depender do banco, emissor do cartão ou provedor de pagamento.
Transferência Bancária
O reembolso poderá ser feito para a conta bancária indicada pelo cliente, após confirmação dos dados.
Pagamento no Acto da Entrega
Quando o pagamento tiver sido feito em numerário ou por outro método no momento da entrega, o reembolso poderá ser feito por M-Pesa, E-Mola, transferência bancária ou outro meio acordado.
Política de Trocas
Quando a troca for aprovada, o cliente poderá receber:
- O mesmo produto, caso esteja disponível;
- Produto equivalente;
- Produto de valor superior, mediante pagamento da diferença;
- Crédito para compra futura, quando aplicável.
Caso o novo produto tenha valor inferior, a diferença poderá ser tratada conforme acordo entre as partes e regras da plataforma.
Casos Especiais
Produtos Perecíveis
Produtos perecíveis, como alimentos frescos, produtos agrícolas ou outros itens sensíveis, devem ser verificados no acto da entrega. Qualquer problema deve ser comunicado imediatamente ou no prazo mais curto possível.
Produtos Danificados
Se o produto chegar danificado, o cliente deve tirar fotografias e comunicar a situação através de um pedido de apoio. Sempre que confirmado o problema, poderá ser proposta troca, substituição ou reembolso.
Erro no Pedido
Se o cliente receber um produto diferente do pedido, deverá comunicar a situação o mais rapidamente possível. O caso poderá resultar em substituição, troca ou reembolso, conforme a disponibilidade e análise do vendedor.
Serviços Locais
No caso de serviços contratados através do Txova, as reclamações serão analisadas conforme a natureza do serviço, as condições combinadas, a execução realizada e as evidências apresentadas.
Contactos de Apoio
Perguntas Frequentes
Posso devolver produtos perecíveis?
Sim, desde que exista problema evidente de qualidade, erro no pedido ou dano identificado no momento da entrega. A comunicação deve ser feita imediatamente ou no prazo mais curto possível.
Quanto tempo demora o reembolso?
O prazo depende do método de pagamento, da confirmação do vendedor e da análise da solicitação. A equipa do Txova informará o cliente sobre o seguimento do caso.
Posso trocar por outro produto?
Sim, quando a troca for aprovada e houver disponibilidade do produto. Caso o novo produto tenha valor superior, o cliente poderá pagar a diferença.
A recolha do produto é gratuita?
A recolha, quando necessária, poderá depender da localização, do vendedor, da equipa de entrega e do motivo da devolução. Quando houver custos associados, estes deverão ser comunicados antes da confirmação.
E se o vendedor não responder?
O cliente poderá criar um pedido de apoio para que a equipa do Txova acompanhe o caso e tente mediar a situação.